Segreteria telefonica automatica

Cosa fa

Il paziente chiama il numero del laboratorio e sente una voce neurale italiana. L’assistente chiede quale visita o esame prenotare, poi il giorno, l’ora, nome e cognome, legge il riepilogo e chiede conferma.

Ogni orario proposto è un posto libero reale dell’agenda, generato dai modelli settimanali di disponibilità dei medici e senza i giorni di chiusura. Ne legge al massimo tre per volta.

Confermata la prenotazione, parte un SMS con il riepilogo e un codice di 6 caratteri: è il codice che il paziente userà per disdire o spostare.

La prenotazione passa dalla stessa funzione del portale web: stesse regole, stesso blocco del posto, nessuna scorciatoia per il canale telefonico.

Come va una telefonata

Una domanda alla volta, con frasi brevi. Questa è la trascrizione di una telefonata di prova sul motore vero; le parole della segreteria sono quelle fisse del prodotto.

Segreteria: «Benvenuto a Laboratorio di Prova, sono l’assistente automatico; per l’operatore prema 0. Quale visita o esame vuole prenotare? Oppure dica operatore.»

Paziente: «Visita cardiologica.» — Segreteria: «Ha scelto Visita cardiologica. Per quale giorno?»

Paziente: «Venerdì.» — Segreteria: «Per venerdì 9 ottobre ci sono posti. A che ora preferisce? Può dire anche “mattina” o “pomeriggio”.»

Paziente: «Alle dieci.» — Segreteria: «Mi dica il suo nome e cognome.»

Paziente: «Mario Rossi.» — Segreteria: «L’informativa privacy è sul sito; i dati servono solo per l’appuntamento. Riepilogo: Visita cardiologica, venerdì 9 ottobre alle 10, nome Mario, cognome Rossi. Se è corretto dica sì o prema 1, altrimenti no o prema 2.»

Paziente: «Sì.» — Segreteria: «L’appuntamento è confermato per venerdì 9 ottobre alle 10. Le ho inviato un messaggio con il riepilogo. Grazie e buona giornata.»

Cosa capisce

L’italiano parlato al telefono: «dopodomani mattina», «venerdì 16», «il primo orario disponibile», «prima delle 10», «mezzogiorno e mezza», «la settimana prossima».

Le abbreviazioni più comuni (eco, RX, TAC, ECG, RMN), il medico preferito («con il dottor Rossi») e due prestazioni nella stessa telefonata, come «un’ecografia e un prelievo».

I riempitivi non fanno perdere il filo: «ehm», «pronto?», «un attimo». Al riepilogo si corregge a voce: «sì, ma alle 11» cambia solo l’orario.

Se chi chiama dice più cose insieme («visita cardiologica venerdì mattina»), l’assistente tiene tutto e chiede solo quello che manca.

Non solo prenotazioni

Orari di apertura e indirizzo, letti da quelli inseriti dal laboratorio.

Preparazione agli esami: legge solo il testo scritto dal laboratorio. Se il testo manca lo dice e offre la segreteria, senza inventare indicazioni.

Disdetta e spostamento: trova la prenotazione presa dal numero da cui si chiama, oppure chiede il codice dell’SMS. Vale lo stesso preavviso del portale paziente; sotto il preavviso decide una persona.

Referti: al telefono non dà informazioni sui referti. Dice dove si ricevono e offre di parlare con la segreteria.

Risposte fisse su prezzi, pagamenti, parcheggio, convenzioni e simili: legge il testo scritto dal laboratorio per quell’argomento. Senza testo, passa la chiamata a una persona.

Quando la segreteria è chiusa o nessuno risponde al trasferimento, chiede se il paziente vuole essere richiamato e in quale fascia: mattina, pomeriggio o indifferente.

Quando passa a una persona

Il tasto 0, oppure «operatore», in qualsiasi momento della telefonata.

Ogni domanda clinica: l’assistente non dà mai indicazioni cliniche, e chi chiede del significato di un esame o di un sintomo parla con una persona.

Dopo due risposte non capite di fila allo stesso passo, tre dove si parla liberamente (prestazione, giorno, orario, nome), oppure su qualsiasi errore interno.

Il numero a cui passare la chiamata lo indica il laboratorio. Se nessuno può rispondere, l’assistente propone la richiamata invece di lasciare il paziente in linea.

Gli strumenti della segreteria

La lista delle richiamate, con la fascia oraria preferita e il motivo della chiamata per categoria.

Ogni nuova richiamata, e ogni televisita chiesta dal portale, arriva come avviso nella campanella della segreteria, senza nome né numero del paziente. Una richiamata che aspetta da oltre 4 ore lavorative viene evidenziata.

«Richiama ora»: con un clic squilla prima il telefono dell’operatore, poi la chiamata viene collegata al paziente, con il numero del laboratorio come chiamante. Il numero del paziente resta sul server e non compare nel browser.

Le statistiche delle chiamate degli ultimi 14 giorni per motivo ed esito, e «Dove la segreteria non capisce»: il conteggio delle risposte non capite per passo, per sapere dove intervenire.

Promemoria SMS con risposta 1 o 2

Il laboratorio può attivare un promemoria via SMS prima dell’appuntamento, con anticipo a scelta (24 ore di default) e testo modificabile.

Il paziente risponde «1» per confermare o «2» per disdire. La disdetta è automatica solo nel rispetto del preavviso del laboratorio; troppo a ridosso, decide la segreteria.

Ogni prenotazione riceve un solo promemoria. Risposte ambigue come «sì», «no» o «1 ma forse» non vengono interpretate: una disdetta non si indovina.

Privacy e sicurezza

Ogni frase pronunciata è un testo fisso del prodotto o un testo scritto dal laboratorio. Il modello linguistico, se il laboratorio lo attiva, classifica soltanto la richiesta: non parla mai e non compie azioni, e ogni dato che restituisce viene ricontrollato dal codice.

La segreteria funziona anche senza alcuna IA: il percorso classico riconosce le richieste con regole scritte a mano.

Il numero del chiamante non viene mai pronunciato. La telefonata non viene registrata e l’audio non viene conservato.

Il registro delle chiamate conserva solo categorie: motivo, esito, durata. Mai le frasi dette.

Per capire perché l’assistente non capisce una frase, il laboratorio può attivare il salvataggio delle frasi trascritte su un numero, per 7 giorni: è una scelta del laboratorio, si spegne con un clic e le righe vengono cancellate dopo 7 giorni.

Ogni richiesta che arriva da Twilio è verificata con la firma prima di leggere qualsiasi dato. Senza credenziali del laboratorio il servizio resta chiuso.

Cosa configura il laboratorio, da solo

Tutto dall’app, in Integrazioni: le credenziali Twilio, il numero o i numeri su cui risponde, il nome con cui l’assistente si presenta, il numero della segreteria umana per i trasferimenti.

Le risposte fisse per argomento, il promemoria SMS (anticipo e testo), il salvataggio a tempo delle frasi trascritte e, se vuole, la chiave IA per la comprensione delle risposte.

Il pannello mostra in ogni momento cosa manca perché la segreteria sia pronta (credenziali, prestazioni, medici, posti liberi, orari), con il collegamento alla schermata che lo risolve.

Costi

Il traffico telefonico e gli SMS li paga il laboratorio a Twilio, sul proprio account e al listino Twilio in vigore. Nessun rivenditore in mezzo e nessun margine sul traffico.

Se il laboratorio attiva la chiave IA, la comprensione delle risposte costa al prezzo del suo fornitore (OpenAI o Anthropic).

Conviene un numero geografico: su un numero verde ogni minuto lo paga il laboratorio (sul listino Twilio circa 0,46 $ al minuto, arrotondato al minuto per chiamata), e una telefonata di prova costa circa 1,50 $.

Su un numero geografico pesano il canone del numero e il riconoscimento vocale: per questo le frasi sono brevi e le domande poche.

I numeri geografici di solito non inviano SMS: per le conferme serve un numero mobile sullo stesso account. Gli SMS escono nell’alfabeto GSM-7, così un trattino tipografico non raddoppia i segmenti fatturati.

Come l’abbiamo verificata

250 telefonate simulate, turno per turno, sul codice vero della segreteria; ogni frase pronunciata deve venire dall’elenco delle frasi fisse.

Una sonda di 817 frasi realistiche dette ai vari passi della telefonata: 812 gestite correttamente.

Telefonate reali sulla demo.